C’est un monde payant. Des médias sociaux à Google Ads , les entreprises investissent des milliers de dollars par mois dans des publicités payantes. Cependant, il existe une métrique que vous ne suivez peut-être pas: votre taux de désabonnement PPC.
En ce qui concerne les annonces payantes, la plupart des spécialistes du marketing et des propriétaires d’entreprise suivent des mesures telles que le taux de clics (CTR), le niveau de qualité et le coût par clic (CPC). Bien que ce soient des indicateurs importants, ils ne racontent qu’une partie de l’histoire.
Si vos taux de conversion PPC sont élevés, mais que vos revenus globaux ne le sont pas, le problème ne vient peut-être pas de votre annonce. Il se peut que vos clients ne restent pas dans les parages.
Quel est le taux de désabonnement insaisissable du PPC et, plus important encore, pourquoi devriez-vous vous en soucier?
Qu’est-ce que le taux de désabonnement PPC?
Votre taux de désabonnement PPC est le nombre de personnes qui convertissent via des publicités payantes mais ne traînent pas. Ils peuvent acheter ou s’abonner à votre produit ou service à partir d’une annonce payante, puis décider de mettre fin à la relation.
Il est similaire à un taux de désabonnement standard en ce sens qu’il suit le nombre de clients qui convertissent mais quittent ensuite votre entreprise. Cependant, votre taux de désabonnement PPC concerne spécifiquement les clients qui convertissent vos annonces payantes à partir de plates-formes telles que Google Ads.
Pourquoi vous devriez vous soucier de votre taux de désabonnement PPC
La plupart des mesures PPC vous indiquent dans quelle mesure vos annonces convainquent les gens d’acheter. Par exemple, le CPC vous indique combien vous dépensez pour qu’une personne clique sur votre annonce. Les taux de conversion vous indiquent la fréquence à laquelle les internautes achètent réellement à partir de vos annonces payantes.
Ces statistiques critiques vous permettent de savoir si votre annonce et votre page de destination correspondent, si votre ciblage est sur la bonne voie ou dans quelle mesure votre texte s’adresse à votre public.
Il y a aussi beaucoup de choses que ces métriques ne vous disent pas.
Par exemple, dans quelle mesure votre processus d’intégration fonctionne-t-il? Vos annonces se concentrent-elles sur les fonctionnalités qui intéressent le plus les clients? Les clients sont-ils déçus par votre produit ou service?
Examinons un exemple (fictif) pour voir pourquoi les taux de désabonnement PPC sont importants. Je recherche un outil de grammaire, alors je saisis « aide grammaticale ». La première annonce est pour Grammarly, et elle dit qu’elle m’aidera à éliminer les erreurs et à trouver les bons mots.
Disons que je décide d’acheter en fonction de cette annonce. Cependant, quelques semaines plus tard, je trouve que l’outil n’a pas tout à fait répondu à mes attentes. Peut-être que cela n’a pas fonctionné aussi bien que je l’avais espéré, était trop difficile à utiliser ou j’ai trouvé une meilleure solution. Je finis par annuler mon abonnement.
Cela signifie-t-il que l’annonce n’a pas fonctionné? Non, l’annonce a fait ce qu’elle était censée faire, mais quelque chose en cours de route n’a pas répondu à mes attentes.
Si Grammarly ne suit que leur taux de conversion PPC et non leur taux de désabonnement, ils pourraient ne pas se rendre compte qu’ils perdent des clients avant qu’il ne soit trop tard.
Voici quelques informations sur le taux de désabonnement PPC:
- comment fonctionne votre processus d’intégration
- si les attentes des clients correspondent à votre produit ou service
- si vos concurrents offrent une fonctionnalité que vous ne faites pas
- si votre service client est terrible
- si votre documentation prête à confusion
Si vous ne faites pas attention à quoi et pourquoi les clients partent, vous gaspillez peut-être de précieuses dépenses publicitaires pour des clients qui ne resteront pas dans les parages.
Comment calculer votre taux de désabonnement PPC
Pour calculer votre taux de désabonnement PPC, vous devrez calculer le nombre de clients qui s’inscrivent à partir de vos annonces PPC, puis le nombre de clients des annonces payantes que vous perdez à la fin du mois.
La formule que vous utiliserez pour calculer le taux de désabonnement est:
(Clients qui sont partis d’ici la fin du mois / Clients des publicités PPC au début du mois) x100
Par exemple, si votre entreprise compte 100 clients qui se sont convertis à partir d’annonces PPC au début du mois et qu’elle perd 25 de ces clients, vous calculerez votre taux de désabonnement PPC comme suit:
(25/100) x100 = 25% de taux de désabonnement PPC
L’un des plus grands défis du suivi précis du taux de désabonnement PPC est de suivre les clients qui convertissent via des publicités payantes tout au long de leur cycle de vie afin que vous puissiez savoir quand ils se désabonnent. Si vous ne pouvez pas accéder à ces données, vous pouvez utiliser votre numéro de désabonnement global, mais il ne sera pas aussi précis.
Si possible, utilisez un système de gestion de la relation client (CRM) ou un autre outil de suivi de la durée de vie des clients pour voir d’où viennent les clients et quand ils partent.
Stratégies pour réduire votre taux de désabonnement PPC
Vous savez maintenant comment calculer votre taux de désabonnement et pourquoi c’est important, mais que se passe-t-il si vous réalisez qu’il y a un problème?
Si vous êtes déçu des résultats de votre taux de désabonnement, il existe plusieurs façons de les améliorer. Regardons quelques-uns.
Découvrez pourquoi votre taux de désabonnement PPC n’est pas à la hauteur
La première étape pour traiter un taux de désabonnement PPC élevé consiste à identifier pourquoi il est plus élevé. Cela peut être un défi car il peut ne pas y avoir de réponse facile ou vous pourriez avoir plusieurs problèmes!
Commencez par regarder des choses comme:
- Votre logiciel est-il devenu obsolète?
- Un concurrent a-t-il créé une meilleure solution ou une meilleure fonctionnalité que vous n’avez pas?
- Y a-t-il des problèmes avec la qualité de votre produit?
- Avez-vous une stratégie de service client?
- Fournissez-vous de la documentation?
- Votre processus d’intégration fait-il défaut?
Effectuez une analyse concurrentielle et des tests UX pour essayer de localiser la cause. Les avis des clients peuvent également faire la lumière sur les difficultés des clients.
Si vous pouvez trouver la source de votre taux de désabonnement élevé, vous pouvez évidemment le réduire. Cependant, que se passe-t-il si la cause de l’attrition n’est pas claire? Regardons quelques autres stratégies.
7 façons d’utiliser la fidélité des clients pour réduire le taux de désabonnement PPC
L’un des meilleurs moyens de réduire le taux de désabonnement est de vous assurer que vos clients sont satisfaits. Après tout, les clients satisfaits sont beaucoup moins susceptibles de partir.
Voici quelques moyens d’ améliorer la fidélité des clients .
# 1: Offrez des récompenses de fidélité
Récompenser les clients à long terme favorise un lien entre votre marque et vos clients. Envisagez d’offrir aux clients de grande valeur un accès anticipé à de nouvelles fonctionnalités, une ligne d’assistance client dédiée ou un mois gratuit pour s’inscrire pour une nouvelle année.
# 2: Faites du service client une priorité
L’une des principales raisons pour lesquelles les clients sont désabonnés est un service client médiocre. N’obligez pas les clients à parcourir une documentation épouvantable pour comprendre comment utiliser votre outil ou service. Créez une FAQ ou une documentation vidéo facile à utiliser et envisagez d’ utiliser un chatbot pour fournir un service rapide.
# 3: Créer une communauté
Les gens aiment avoir l’impression de faire partie de quelque chose de plus grand qu’eux-mêmes. La création d’une communauté permet aux fans inconditionnels d’interagir avec d’autres clients, vous permet d’interagir avec les clients et peut générer du contenu généré par les utilisateurs que vous pouvez utiliser dans d’autres efforts de marketing. Utilisez une plate-forme comme Facebook, Reddit ou Slack pour créer un endroit où vos clients peuvent obtenir des conseils, se faire de nouveaux amis et interagir avec votre équipe.
# 4: Réduisez la friction client
La friction client fait référence à tout ce qui rend la vie de votre client plus difficile. Par exemple, une mauvaise expérience utilisateur , un manque de formation pour les équipes de support client ou une documentation difficile à naviguer. Faciliter l’achat, la navigation sur votre site Web et l’obtention d’informations pour les clients améliore la fidélité des clients en leur permettant d’obtenir rapidement ce dont ils ont besoin.
# 5: Facilitez la mise en contact avec vous pour aider à réduire le taux de désabonnement PPC
Un bon service client est essentiel pour réduire votre taux de désabonnement. Rien ne permet aux clients d’annuler plus rapidement que de lutter pour obtenir une assistance lorsqu’ils ont une question ou un problème.
Commencez par répondre rapidement aux messages et aux publications sur les publicités payantes. Par exemple, Sipsey Wilder a diffusé cette publicité payante sur Facebook pour ses sacs banane.
L’annonce contient plusieurs centaines de commentaires et la marque s’est assurée de répondre aux questions et demandes des clients.
Répondre fournit aux clients les informations dont ils ont besoin et établit la confiance.
Voici quelques autres conseils:
- Dans votre annonce PPC, indiquez l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone de votre service client ou de votre équipe commerciale.
- Assurez-vous que vos coordonnées sont clairement affichées sur votre site Web et sur les principales pages de destination.
- Utilisez un chatbot pour fournir des réponses aux questions fréquemment posées.
Si les clients savent qu’ils peuvent vous contacter et comptent sur vous pour les aider, ils seront moins susceptibles d’annuler votre produit ou service lorsqu’ils seront frustrés.
# 6: Créez un processus d’intégration fluide pour réduire les taux de désabonnement PPC
Les publicités payantes peuvent convaincre un client de convertir, mais le processus d’intégration peut faire ou défaire ce que le client pense de votre marque.
Assurez-vous que votre processus d’intégration est transparent. Si les gens ne savent pas comment utiliser ou même configurer le service fourni par votre entreprise, vous avez un problème. Si les clients ne comprennent pas comment utiliser des fonctionnalités spécifiques, il se peut qu’ils n’obtiennent aucune valeur de votre produit ou service.
Voici quelques moyens d’ améliorer le processus d’intégration :
- Simplifiez le processus: étiquetez les documents et rendez-les faciles à comprendre. Ajoutez des éléments d’action si nécessaire. Par exemple, si les utilisateurs doivent installer un code ou signer un document, indiquez-le clairement et fournissez de la documentation pour les guider tout au long du processus.
- Demandez quelle méthode de contact ils préfèrent: certains clients préfèrent le courrier électronique, d’autres le téléphone. Ils peuvent être dans des fuseaux horaires différents. Assurez-vous de savoir quand et comment les contacter le plus efficacement possible.
- Offrez des formations et des conseils: assurez-vous que les clients comprennent comment tirer le meilleur parti de votre offre en créant une campagne de courrier électronique automatisée qui partage des conseils sur l’utilisation de votre outil ou produit.
- Ne collectez que les informations dont vous avez besoin: certaines informations sont essentielles, comme la langue ou l’adresse e-mail d’un client. Cependant, avez-vous vraiment besoin de leur adresse physique ou du nom de leur entreprise? Bien que ces informations puissent être intéressantes pour votre équipe de vente ou de marketing, demandez-vous si cela profite au client ou si demander ne fera que les ennuyer.
- Prenez votre temps: il peut être tentant d’expliquer immédiatement à quel point votre outil ou service est génial. Cependant, introduire trop de fonctionnalités à la fois peut être accablant pour les clients. Au lieu de cela, utilisez des fenêtres contextuelles déclenchées ou des e-mails espacés pour expliquer les fonctionnalités au fil du temps. Commencez par engager les clients afin qu’ils se soucient suffisamment pour vouloir en savoir plus sur toutes ces fonctionnalités supplémentaires plus tard.
Vous pouvez également tester votre processus d’intégration tous les quelques mois. Il y a de fortes chances que ce qui fonctionne maintenant ne soit pas aussi efficace dans six mois, ou vous pourriez constater que des types spécifiques de clients ont besoin de plus (ou moins) d’assistance pendant le processus d’intégration.
# 7: Fournissez une «enquête d’annulation» à ceux qui annulent
Si vous avez déjà quitté un emploi, il y a de fortes chances que l’on vous ait demandé de faire un entretien de départ où l’entreprise vous a demandé pourquoi vous quittiez et ce qu’elle pouvait faire pour s’améliorer. Ces entretiens permettent aux entreprises de recueillir des commentaires honnêtes sur des éléments tels que la culture de travail et les décisions de gestion.
Les enquêtes d’annulation ont le même objectif: comprendre pourquoi les clients partent vous permet de vous améliorer et d’empêcher d’autres clients de partir.
Lorsque les gens vont annuler, joignez un sondage avec seulement quelques questions. Par exemple, lorsque l’utilisateur clique sur «annuler», une boîte de questions peut apparaître et demander pourquoi le client part.
Rendez-le facile à compléter en offrant une réponse à choix multiples sans trop de choix afin que les utilisateurs ne soient pas submergés et ne cliquent pas. Par exemple, «trop cher», «est allé avec un concurrent» ou «n’a plus eu besoin du service». Créez une option «autre» avec une zone de réponse afin que les clients puissent laisser des commentaires plus détaillés s’ils le souhaitent.
Conclusion
Le suivi de l’efficacité des publicités payantes commence par des mesures de suivi telles que le CTR et le score de qualité , mais cela ne devrait pas s’arrêter là. Le suivi de votre taux de désabonnement PPC met en évidence les problèmes qui peuvent générer des bénéfices à long terme.