L’expérience utilisateur (UX) est un élément essentiel de la conception et de la gestion de sites Web, et elle peut avoir plus d’impact que vous ne le pensez.
Que se passe-t-il lorsque quelqu’un accède à votre site Web pour la première fois? Se charge- t-il rapidement ? Peuvent-ils dire qu’ils sont au bon endroit? Est-il facile de savoir quoi faire ensuite?
UX fait référence à l’expérience humaine de l’utilisation de votre site Web. Ce qui pourrait vous amener à vous demander comment mesurez-vous l’UX?
Pourquoi il est important de mesurer l’UX
Les utilisateurs du site Web sont des clients potentiels. Leur capacité à naviguer sur votre site Web devient leur expérience et leur impression de votre entreprise.
Selon vous, que se passe-t-il lorsqu’un client visite votre site Web et ne trouve pas la réponse à sa question? Et s’ils ne savent pas comment accéder à votre boutique en ligne?
Chaque fois qu’un utilisateur a du mal à utiliser votre site Web, il peut décider que cela ne vaut pas la peine. D’un autre côté, la création d’une expérience fluide est susceptible d’entraîner des conversions réussies et des visites répétées.
Selon vous, qu’est-ce qui entraînera une augmentation des revenus?
Vous comprenez maintenant pourquoi il est essentiel de comprendre comment les utilisateurs utilisent votre site et de corriger ce qui cause leur frustration. Mais comment le mesurez-vous?
Mesurez l’UX avec ces métriques utiles
Réduisez les conjectures en suivant et en analysant des métriques spécifiques pour comprendre ce qui se passe exactement lorsque les utilisateurs atterrissent sur votre site (et pourquoi ils partent).
Il existe deux principaux types de métriques UX: objective et qualitative.
Les mesures objectives sont des éléments auxquels sont attachés des nombres précis pour suivre et comparer, tels que le temps passé à la tâche, le taux de réussite ou les erreurs des utilisateurs. D’autre part, des métriques subjectives peuvent vous donner des informations sur ce que ressent un utilisateur sur l’expérience de l’utilisation de votre site Web. Ils peuvent inclure la facilité d’utilisation ou les cotes de satisfaction.
Les métriques qualitatives mesurent la qualité de l’expérience client sur votre site et incluent les recommandations, la satisfaction et les évaluations. Les mesures comportementales expriment en chiffres la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre site Web lors de leur visite.
Google a créé le framework HEART , qui propose un mélange de métriques objectives et qualitatives pour capturer une image complète de l’UX. Le cadre sert de guide pour vous aider à décider quelles métriques pourraient être importantes pour vous. Il mesure le bonheur, l’engagement, l’adoption, la rétention et le succès des tâches.
Il est important de noter que la mesure de l’UX peut vous dire ce que les utilisateurs font sur votre site Web, mais elle ne peut pas vous dire pourquoi ni vous permettre de relever directement les défis. Vous ne collecterez pas les noms des clients à contacter comme vous le feriez pour un problème de service client.
Au lieu de cela, c’est une vue de haut niveau de ce qui se passe sur votre site, vous permettant d’essayer différentes fonctionnalités ou des solutions et voir si les résultats sont positifs par les tests A / B .
La liste ci-dessous couvre différents types de façons dont les concepteurs UX peuvent mesurer l’UX lorsqu’ils créent et mettent à jour des sites Web pour une expérience et une satisfaction utilisateur optimales.
1. Interaction de l’utilisateur avec les formulaires
Les formulaires de site Web sont un moyen courant pour les clients de vous contacter, de s’inscrire pour obtenir des informations ou des offres spéciales et de demander des devis ou des spécifications sur un produit particulier.
Ils se sentent comme une victoire facile parce que les données client sont précieuses, mais de nombreux utilisateurs rechignent aux formulaires qui demandent trop d’informations ou qui sont difficiles à remplir.
Un moyen simple de comprendre ce que les clients pensent des formulaires de votre site Web consiste à utiliser un outil comme Hotjar pour vous indiquer les informations nécessaires, telles que celles qui ne sont pas complétées par certains utilisateurs et les champs d’informations que les gens refusent de remplir.
La fonction de formulaire de Hotjar peut également vous fournir des enregistrements vidéo pour montrer comment les utilisateurs interagissent avec vos formulaires sur votre site.
Bien que les utilisateurs puissent être anonymes, les informations peuvent être essentielles pour apporter des modifications à vos formulaires en ligne. Vous verrez où ils semblent hésiter et quels domaines ils sautent. Si les utilisateurs ne terminent pas le formulaire et ne soumettent pas leurs informations, vous avez perdu toutes les données, alors ne demandez que la quantité minimale d’informations dont vous avez besoin.
N’oubliez pas de rendre la version mobile de votre formulaire plus facile à remplir, car les gens utilisent un écran tactile au lieu d’utiliser un clavier.
2. Comment les utilisateurs naviguent sur votre site Web
Ne serait-il pas formidable de savoir ce que font les visiteurs de votre site Web et sur lesquels ils cliquent lorsqu’ils visitent votre site Web?
Si vous souhaitez mesurer l’UX, il s’agit d’un aperçu précieux. Les cartes thermiques peuvent vous indiquer où les internautes cliquent sur votre site Web, vous donnant ainsi un aperçu de la façon dont votre mise en page et votre conception peuvent vous aider ou vous nuire. Crazy Egg est un outil qui offre ce service.
Exploitez cette information à la fois pour des commentaires positifs et négatifs. Vous remarquerez peut-être que des couleurs de mise en page spécifiques attirent l’attention tandis que vos utilisateurs en ignorent les autres. Le positionnement des fonctionnalités peut affecter l’engagement, tout comme l’appel à l’action.
Supposons que vous remarquiez que vos utilisateurs semblent cliquer sur des boutons particuliers de votre site Web mais en ignorent les autres. Vous pouvez faire des ajustements pour ajouter plus de fonctionnalités qu’ils aiment et ajuster les zones qu’ils semblent ignorer.
Vous pouvez également utiliser ces informations lors de la conception ou de la modification d’autres pages de votre site Web et répéter les fonctionnalités que vos utilisateurs semblent aimer.
Le suivi et la mesure des clics des internautes vous aident à mieux comprendre. Des options telles que Confetti , l’une des fonctionnalités de Crazy Egg, peuvent vous montrer l’origine des clics de l’utilisateur.
Viennent-ils d’une autre page de votre site Web? Proviennent-ils d’une publicité sur les réseaux sociaux visant à générer des clics vers une page produit? Ces outils vous aideront à le comprendre.
3. Tests d’utilisabilité pour mesurer l’UX
Vous n’avez pas besoin d’un expert pour tester la convivialité du site Web. Dans certains cas, il peut être plus utile d’obtenir des commentaires de personnes n’appartenant pas à votre équipe. Contactez quelques personnes de confiance (amis, famille, quelques clients) pour tester la convivialité de votre site Web.
Demandez-leur de naviguer sur le site, de remplir des formulaires, de faire un achat s’ils le peuvent. Ils devraient viser à faire tout ce qu’un nouvel utilisateur de votre site Web pourrait essayer de faire.
Ce qui fonctionne? Qu’est-ce qui ne marche pas? Quelles étapes sont-ils incapables de terminer ou jugées chronophages? Ce sont tous des domaines critiques à explorer pour voir ce que vous pouvez faire pour faciliter l’expérience.
En fonction de ce que vous voulez que les utilisateurs fassent sur votre site, vous pouvez rechercher des commentaires pour savoir s’ils ont trouvé le site convivial et à quelle vitesse ils pourraient effectuer des tâches spécifiques.
Demandez-leur s’il y a des domaines dans lesquels ils ont dû arrêter de progresser sur le site, comme un formulaire qui n’a pas été soumis correctement ou un achat qui n’a pas abouti.
4. Suivi des pages vues et du temps passé sur la page
Lorsque les utilisateurs sont prêts à passer du temps sur votre site, c’est un signe prometteur que votre site est facile à naviguer. Ils sont probablement à l’aise et apprécient l’expérience et peuvent visiter plusieurs pages.
Lorsque vous commencez à mesurer l’expérience utilisateur, vous vous demandez peut-être combien de temps une session de site Web idéale pourrait durer. La réponse dépend de votre site et de ce que vous voulez que les gens fassent lorsqu’ils visitent.
En règle générale, vous voulez que les utilisateurs soient sur chaque page suffisamment longtemps pour obtenir les informations nécessaires et passer à l’étape suivante vers la conversion. Une progression réussie peut consister à trouver les boutons d’appel à l’action qui les mènent à la page suivante ou à s’inscrire à une newsletter par e-mail.
Cependant, des résultats très longs sur la page peuvent indiquer un problème. Surveillez d’autres indicateurs tels que les utilisateurs qui choisissent de quitter votre site après avoir consulté une page particulière pendant une longue période ou ont refusé de remplir un formulaire. La page elle-même peut prêter à confusion ou ne correspond pas à l’appel à l’action que vous avez choisi.
5. Exécutez une enquête sur la réussite des clients pour mesurer l’expérience utilisateur
Une enquête sur la réussite des clients mesure le degré de satisfaction des visiteurs vis-à-vis de votre site. C’est un excellent endroit pour commencer à mesurer l’UX.
Renseignez-vous sur la satisfaction des clients, leur volonté de recommander votre produit ou service à d’autres et s’ils ont atteint leurs objectifs sur votre site Web lors de leur visite. Ont-ils trouvé ce qu’ils cherchaient?
Utilisez un outil comme Qualaroo pour recueillir les réponses de vos clients, puis utilisez les informations pour apporter des modifications à votre site Web. Votre objectif sera toujours de rendre l’expérience aussi transparente que possible, donc briser les obstacles vaut le temps et les efforts.
6. Faites confiance à votre équipe de service client
Vers qui vos clients se tournent-ils lorsqu’ils ne trouvent pas ce dont ils ont besoin sur votre site Web? Votre équipe de service client .
Votre équipe de service est probablement une source de questions et de plaintes répétées concernant des difficultés à utiliser le site Web.
Certains d’entre eux peuvent être des problèmes que vous pouvez résoudre ou des lacunes d’informations que vous pouvez combler. Vos clients peuvent également être mécontents des mises à jour que vous avez apportées au site. Une nouvelle fonctionnalité sophistiquée n’a de valeur que si les utilisateurs peuvent l’utiliser avec succès.
Recherchez les problèmes courants et suivez les plaintes des clients, puis utilisez ces données pour trouver et résoudre les problèmes UX.
7. Suivre la vitesse de chargement de la page pour mesurer l’UX
Si vous voulez que les utilisateurs restent et voient ce que vous avez à offrir, votre site Web devrait se charger rapidement. La vitesse de chargement des pages est un élément crucial qui affecte le classement des moteurs de recherche et l’expérience utilisateur.
Selon Unbounce , près de 70% des consommateurs disent que la vitesse de la page affecte leur désir d’acheter auprès d’un détaillant en ligne. Et plus de 36% disent que le temps de chargement lent les rend moins susceptibles de revenir sur un site de commerce électronique la prochaine fois. Ces utilisateurs perdus peuvent entraîner des pertes importantes pour votre résultat net.
Quels facteurs ont tendance à ralentir la vitesse de chargement de votre page? Les fichiers image et vidéo volumineux peuvent souvent en être la cause. Voici quelques façons d’augmenter le temps de chargement de la page. https://www.youtube.com/embed/13jOMJhKISE?feature=oembed
PageSpeed Insights de Google est un outil pratique pour vérifier la vitesse de chargement de votre site Web. Il peut vous aider à signaler les pages qui vous causent des problèmes et ceux qui sont à l’origine du retard. Avec un peu d’effort, vous pouvez obtenir un score de 100% sur Google PageSpeed Insights .
Si la vitesse de chargement de votre page est trop lente, envisagez de réviser les images ou de compresser vos fichiers vidéo. Vous pouvez utiliser des outils comme Optimizilla ou TinyPNG , qui fonctionne sur toutes les plateformes.
Conclusion
Une fois que vous avez créé votre premier site Web , vous pourriez penser que vous avez fait la majeure partie du travail. Mais maintenir un site Web qui fonctionne pour vos utilisateurs demande des efforts continus.
Un site Web utile doit contribuer à la croissance de votre entreprise, ce qui signifie que vous devrez toujours mesurer l’expérience utilisateur et voir dans quelle mesure votre site Web fait son travail.
La conception, la mise en page, les images et la copie comptent, bien sûr. Cependant, la fonctionnalité compte tout autant. Si vous souhaitez que les visiteurs se convertissent, vous devez trouver et résoudre les obstacles à la conversion.
Il existe toujours des moyens de rationaliser le défi permanent consistant à maintenir votre UX à un niveau optimal. Le conseil numérique peut vous aider à mesurer votre UX et, plus important encore, à utiliser réellement les données et les commentaires que vous collectez.
Avez-vous utilisé l’une des méthodes ci-dessus pour mesurer l’UX sur votre site Web? Quels ont été vos résultats?